Desde o final de 2021, o Tacchini Sistema de Saúde substituiu o seu antigo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pelo Núcleo de Experiência do Paciente (NExP). O novo serviço é formado por uma equipe especializada, que busca estar presente em toda a jornada do paciente. A intenção é seguir com profundidade o alinhamento estratégico da instituição de cuidado centrado na pessoa.
O NExP é mais do que apenas um serviço específico para ouvir as sugestões de melhorias dos serviços prestados. O grupo busca estimular as sugestões e recomendações realizadas pelos pacientes internados, pelos seus familiares e amigos, bem como pelas demais pessoas da comunidade.
Isso porque, além de estabelecer o compromisso de encontrar uma solução pontual para cada caso, a equipe ainda realiza a avaliação e a inclusão de todas as manifestações em um grande banco de dados. Posteriormente, as respostas servem de base para a formatação de projetos e programas de melhorias do atendimento médico e hospitalar.
“Qualquer colaborador do Hospital Tacchini, Hospital São Roque, Casa de Repouso Elisa Tramontina e operadora de saúde Tacchimed pode e deve ser um ouvidor a serviço da experiência do paciente. Essa troca de informações entre o Núcleo de Experiência do Paciente é fundamental para construção conjunta de melhorias é uma cultura que queremos estimular cada vez mais”, descreve a coordenadora do NExP, Adriana Navarini Guedes.
Canais de Comunicação
O NExP funciona de forma presencial de segunda a sexta-feira, das 7h às 18h. Contudo o grupo busca estimular as manifestações (sejam elas anônimas ou identificadas) através de uma série de canais.
Desde a pesquisa de leito, realizada a partir do segundo dia de internação com a maioria dos pacientes (exceto aqueles que estão em isolamento, internados em UTI ou na psiquiatria), até as manifestações espontâneas deixadas nas caixas de coleta espalhadas em pontos estratégicos de cada uma das instituições do Tacchini Sistema de Saúde. Também são feitas interações por e-mail (nexp@tacchini.com.br), WhatsApp e ligações telefônicas ((54) 9.9202 9625).
Para entrar em contato pelo ramal interno, basta discar 1021 ou 1031 do telefone do quarto. Além disso, também são monitoradas e analisadas as manifestações online postadas em redes sociais e ferramentas específicas como Google Meu Negócio e Reclame Aqui.
“Juntos podemos resolver soluções definitivamente, não pontualmente. Dessa forma, conseguimos oferecer um atendimento cada dia melhor à comunidade”, complementa Adriana.
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